Implantação de Help Desk e Service Desk

Conheça os fundamentos para estabelecer um centro de suporte. Um manual prático de como estruturá-lo, desde a definição das rotinas básicas até seleção de pessoas e desenvolvimento de equipe.

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Tópicos cobertos por esse livro

13 capítulos e 3 apêndices que mostram:

features

Catálogo de Serviços & SLA


Aspectos básicos para construção de um catálogo, significado de SLA e os respectivos compromissos associados ao mesmo.

features

Níveis de Suporte


Significado de Nível 1, Nível 2, etc. As vantagens e desvantagens dos métodos solucionador e direcionador. Usuário-multiplicador.

features

Base de Conhecimento


A importância da mesma para o usuário e para o centro de suporte. Técnicas de gerenciamento. Atribuições de um administrador.

features

Recrutamento de Equipe


Quais as competências desejadas para um analista de atendimento? Todo o processo para uma seleção bem-sucedida.

features

Fluxo do Gerenciamento de Incidentes


Passo-a-passo desde a recepção do chamado até seu posterior encerramento, com discussão sobre escalação, propriedade e muito mais.

features

Métricas


Indicadores básicos necessários para garantir a qualidade e evolução do centro de suporte. Aspectos quantitativos e qualitativos.

features

Pesquisa de Satisfação


Quatro métodos para descobrir como andam as coisas. Qual melhor canal, como construir formulários. Distribuição dos resultados.

features

Autoatendimento (Self-Service)


Quais as formas de autoatendimento e como incentivar o usuário a se autoatender, aumentando a eficiência do centro de suporte.

features

Marketing do Centro de Suporte


Por que fazer marketing. Como "vender seu peixe" para garantir mais recursos. Em que momento fazer o marketing. Comentários.

features

Aspectos de Comunicação


Quais as formas de comunicação com o usuário e como atendê-lo ao telefone e por escrito. Quais as barreiras habituais e como vencê-las.

features

Trabalho em Equipe


Diferença entre grupo e time. Feedback, ferramenta fundamental. Conflito como fator de mudança e desenvolvimento do time.

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Aspectos de Outsourcing


Sugestões para a relação contratante e contratado. Relatórios típicos. Dicas para um contratante para melhorar o desempenho.

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O autor explica a obra e seus capítulos

O que nossos leitores estão dizendo

O livro guia confortavelmente o leitor pelos assuntos mais importantes para o trabalho do gestor de suporte. Com linguagem bastante objetiva, os exemplos utilizados são facilmente adaptáveis e por isto atendem a uma grande gama de situações.

face

Bernardo Franco

Service Catalog Product Owner
Ideais Tecnologia

Há alguns anos eu ganhei o livro IMPLANTAÇÃO DE HELP DESK E SERVICE DESK do meu gerente. Foi o meu primeiro contato com as experiências do Roberto. E diferentemente de outros livros que eu já havia lido, o do Roberto era prático e voltado para situações reais. Foi essa visão que me ajudou e que me fez simplificar muito as coisas.

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Rosana Matos

Analista de testes Líder
Touch Health

Esse livro veio na melhor hora, quando comecei o meu contato com suporte em uma Central de Serviços. O Roberto tem uma ampla visão de como tudo irá ocorrer em teoria e na prática. Não foi à toa que foi o único que comprei fisicamente após também utiliza-lo nas referências do meu TCC de formatura. Hoje serve como fonte de cabeceira.

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Rodrigo Schüffner

Analista de TI Senior
Pornet Informática

No mundo perfeito, a teoria é complementada com a prática para que se possa absorver o conteúdo e em rotina. Através desse livro nos aproximamos deste mundo perfeito, fazendo um grupo de estudos semanal entre os 14 líderes da empresa. Esse processo só pode ser realizado por que o livro é muito direto, prático e sem rococó.

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Thiago Madeira de Lima

Diretor Executivo
Penso Tecnologia

Além dos exemplares Implantação e Gestão de Help Desk e Service Desk, pude compartilhar pessoalmente da vasta experiência dessa fera, digo Cohen. Abordagem clara e direta, um tanto quanto polêmica, mas que desperta idéias e firma conceitos imprescindíveis para quem está à frente do cliente ou no dia-a-dia do suporte.

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Leonardo Machado Lisboa

Coordenador de Atendimento e Relacionamento
Mega Sistemas

Tive a oportunidade de conhecer os livros do Roberto Cohen após participar de seu treinamento "Gestão de serviços para Help Desk e Service Desk". A leitura me ajudou no processo de melhoria e implantação de novos processos dentro do meu Service Desk. Recomendo a leitura dos dois livros.

face

Ricardo Luis S. Junior

Coordenador de Operações - NOC/HelpDesk
Perto S.A. Tecnologia para Bancos e Varejo

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Sobre o autor

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Roberto Cohen


Uma das maiores autoridades nacionais de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, autor também de outros três livros:

Pós-graduado em Psicologia nas Organizações; pós-graduado em Dinâmica dos Grupos; MBA em Centro de Serviços Compartilhados.

Diretor do 4HD (clique aqui), entidade que oferece consultoria e treinamento na área de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Prêmio nacional de telesserviços pela ABT.

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