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Você pode ler todo primeiro capítulo inteiro do livro que trata sobre Catálogo de serviços e SLA's. Nele você encontra:

• a origem desorganizada dos departamentos de Help Desk;
• como o Help Desk passou da prestação de ajuda para o fornecimento de serviços;
• a necessidade de organizar os serviços prestados para definir expectativas tanto do usuário quanto do próprio departamento;
• o que é um catálogo de serviços;
• como projetar um catálogo de serviços;
• o significado da sigla SLAs e as características associadas com cada serviço: prioridade, canal de acesso ao Help Desk, responsabilidades do usuário, métricas a alcançar e relatórios a produzir;
• que o catálogo precisa ter dono;
• dicas para administração do catálogo;
• armadilhas existentes no dia-a-dia.

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