Sumário

Agradecimentos

Sobre o autor

Prefácio

Introdução

• Observe uma organização
• Observe o seu negócio
• Surgimento do artesão
• Sopa de letras e tabelas
• Origens e conceitos de Help Desk e Service Desk
• Help Desk ou Service Desk?
• Origens e diferenças entre Help Desk e Call Center
• Explicação sobre os termos Cliente e Usuário
• Organização dos capítulos

Capítulo 1 - Catálogo de serviços & SLAs

• Herança dos primórdios do Help Desk
• Elabore um catálogo de serviços
• Estipule SLAs 29
• Revise o catálogo de serviços
• Comentários 37
• Dicas para um catálogo bem-sucedido
• Resumo do capítulo

Capítulo 2 - Níveis de suporte

• Primeiro nível de atendimento
• Segundo nível de atendimento
• Terceiro nível de atendimento
• Vale a pena adotar o usuário-multiplicador?
• O que fazer durante uma demanda elástica
• Resumo do capítulo

Capítulo 3 - Base de conhecimento

• Importância da base de conhecimento para o Help Desk
• Importância da base de conhecimento para o usuário
• Comentários
• Migre do modo reativo para proativo
• Atribuições de um administrador
• Construa a base de conhecimento
• Técnicas para formatar a solução
• Comentários
• Resumo do capítulo

Capítulo 4 - Recrutamento da equipe

• Competências desejadas para o analista de Help Desk
• Métodos de recrutamento
• Resumo do capítulo

Capítulo 5 - E agora?

• Administre suas expectativas pessoais
• O primeiro passo é 50% da caminhada
• Não esqueça da tecnologia
• Disciplina é fundamenta
• Característica de um processo genérico
• Resumo do capítulo

Capítulo 6 - Fluxo básico do gerenciamento de incidentes

• Recepção do incidente/requisição
• Investigação e diagnóstico do incidente
• Escalação do incidente/requisição
• Propriedade do incidente/requisição
• Acompanhamento e notificação do usuário
• Fechamento e encerramento do incidente/requisição
• Comentários
• Resumo do capítulo

Capítulo 7 - Métricas

• Sobre as métricas quantitativas
• Sobre as métricas qualitativas
• Comentários
• Resumo do capítulo

Capítulo 8 - Pesquisa de satisfação

• Por que fazer pesquisa de satisfação
• Pressupostos importantes numa pesquisa de satisfação
• Defina o método a utilizar
• Decida a população a pesquisar
• Escolha o canal a utilizar
• Projete o formulário de pesquisa
• Considerações sobre a distribuição da pesquisa
• Providências sobre os resultados
• Comentários
• Resumo do capítulo

Capítulo 9 - Auto-atendimento(Self-service)

• Introdução
• Formas de auto-atendimento
• Incentive o usuário a se auto-atender
• Comentários
• Resumo do capítulo

Capítulo 10 - Marketing do Help Desk

• Faça marketing!
• Marketing? Sou técnico, não vendedor!
• A quem vender seu peixe
• Quando fazer marketing
• Comentários
• Resumo do capítulo

Capítulo 11 - Aspectos de comunicação

• Introdução
• Formas de comunicação
• Atendimento por telefone ao usuário
• Barreiras para uma boa comunicação
• Atendimento por escrito ao usuário
• Comentários
• Resumo do capítulo

Capítulo 12 - Trabalho em equipe

• Diferença entre grupo e equipe (time)
• Transforme seu Help Desk numa equipe
• Uma ferramenta fundamental aos times - feedback
• Conflito como fator de mudança e desenvolvimento
• Resumo do capítulo

Capítulo 13 - Outsourcing

• Introdução
• Sugestões para contratante e contratado
• Relatórios típicos em um ambiente de outsourcing
• Sugestões a um contratante
• Resumo do capítulo

Capítulo 14 - Considerações finais

Apêndice A - Tecnologia para Help Desk

• 1 Maturidade em desenvolvimento
• 2 Maturidade média
• 3 Maturidade avançada

Apêndice B - Exercícios de dinâmica de grupo

• 1 O caso da ponte
• 2 Situações de conflito
• 3 Você é disciplinado?

Apêndice C - Modelos de Pesquisa de Satisfação

• Exemplo 1
• Exemplo 2
• Exemplo 3

Bibliografia

Índice remissivo